看護WHOoo｜患者応対塾・マナー編

敬語を使えないと「社会人としては失格」と言われています。正しい言葉遣いは、職場内や、外来者の方とのコミュニケーションを密にし、よい人間関係を作るために、必要なことだといわれています。病院にお見舞いに行ったとき、こんな経験をしたことはありませんか。

声だけしか聞こえてきませんが、どうやら患者さんはご年配の方のようです。患者さんと敬語を使ったきちんとした言葉づかいができていないと皆さんはすでにお分かりだと思います。仕事をスムーズに進め良い人間関係を築いていく上で、敬語は避けては通れません。
「そういえば、敬語についてきちんと学んだことがないかもとか、入職時に簡単に説明をされただけとか。」という人は意外に多いものです。最近では、看護の場面や診察場面での医師や看護師の言葉づかいについて投書などに苦情が入っているようです。

上手い言葉づかいができるということは、敬語が使えるということです。敬語は、相手に対して「敬意表現を使う」ということです。「相手の人格や立場を尊重する」つまり「自分を知る」ということです。敬意表現をうまく使かえる人は、相手との差や距離をつめると同時に、相手の自尊心や優越感を守る言葉です。
さらに、これは職場・職業で人に接する時の「けじめ」と、相手に対する「思いやり」になります。日頃から、病院の中や日常で敬語の使用を心がけましょう。

敬語の種類には、丁寧語、尊敬語、謙譲語の３種類あります。それぞれの相手に対して、使い分けをします。それでは、敬語の種類と使い方を説明します。今年の春、文部省より敬語を5種類に分類するという方針がでましたが、ここでは、いままで使っている敬語の種類で説明します。

１）丁寧語
相手に対して敬意を表し、丁寧な言葉を使います。
使い方：「～です」「～ます」、頭に「お」「ご」をつける。

２）尊敬語
目上の人やお客様に対して、尊敬を表す言葉を使います。
使い方：「～れる」「～られる」「お～なる」
→「お身体」「ご出席」「来られる」など。

３）謙譲語
自分に関係のある物事について、相手に対して、
へり下る言葉を使います。
使い方：「お～する」「お～いたす」「～させていただく」
→「いただく」「頂戴する」

尊敬語や謙譲語には、元の言葉を言い換えてしまう方法があります。これは、最上級の表現になります。覚えておくと、便利です。

敬語は、普段から言い馴れていないと、不自然になりがちです。日頃、職場の中でも話すトレーニングを心がけましょう。

丁寧語：例文
普通の言い方		丁寧な言い方
わかりました		科長への伝言ですね。かしこまりました。こちらで発注してもよろしいのですね。承知致しました。
あります・ありません		自動再来受付機はこちらにございます。申し訳ございません。
できません		申し訳ございませんが私にはできかねます。その質問にはお答え致しかねます。
いいですか		こちらでお待ち頂いてもよろしいですか。
聞いています		その件でしたら伺っております。
どうしますか		次回の予約はどうなさいますか。
どうですか		お体の具合はいかがでしょうか。
そうです		さようです。さようでございます。
すみません		私の申し送り不足です。申し訳ありません。（申し訳ございません）
だれですか		失礼ですがどなた様でいらっしゃいますか。
尊敬語と謙譲語：例文
言葉	尊敬語	謙譲語
見る	こちらをご覧になって下さい。	私も拝見致します。
言う	そのようなことはおっしゃらないで下さい。	私から申し上げます。
聞く	こちらの件につきましては受付でお聞きいただけますか？	その件について伺っても宜しいでしょうか。その件は私が承ります。
する	こちらの用紙に記入なさって下さい。	そのようなことは私が致します。
いる	そちらにいらっしゃるのは○○さんではございませんか。	私がおります。
来る	本日○○様がお見えになります。	私が参ります。
行く	明日はどちらへいらっしゃるのですか？	本日、部下の○○が伺いますのでよろしくお願い致します。
食べる	昼食は召し上がりましたか。	私は頂きました。
逢う	これからお逢いできますか？	お目にかかれて光栄です。
やる	申込用紙にご記入下さいますか？	よろしければさしあげます。
もらう	こちらの書類を頂いてもよろしいでしょうか？	頂戴してもよろしいのですか。