看護WHOoo｜患者応対塾・マナー編

病院における重要な業務内容のひとつとして、「患者サービス」が挙げられます。来院された方が、「この病院に来てよかった」、「次回もこの病院にしよう」と思っていただけるようなサービスを提供できるよう、接遇マナーの基礎知識を確認しましょう。

人の印象については、「視覚的要素が55％、聴覚的な要素が38％」「その他話そのものの内容について7％」だといわれています。(メラビアンの法則)
人の第一印象の評価プロセスは、まずは「外見」次に「態度」その次に「話し方」になり、最後は「話の内容」です。日常に置き換えて、初めてあった人の評価をあなたはどのようにしているか、もう一度振り返ってみると思い当たるふしがあるのではないでしょうか。
第一印象をよくするのは、とても簡単なことです。職場に相応しい「身だしなみや挨拶」を徹底して職場の人や患者さんに行えば第一印象の向上に役に立ちます。

「第一印象」は、４つの要素がポイントとなります。

したがって、身だしなみ・態度・話し方・話す内容などの表現の仕方が患者さんや職員同士の人間関係に大きく影響し、より良い人間関係を築く基本となります。

“身だしなみ”とは“おしゃれ”ではありません。“おしゃれ”は、その人の趣味や嗜好を表しますが、職業人として必要とされるのは、“身だしなみ”であり、仕事をする上でのマナーなのです。１人ひとりが留意しなければならない決め事です。だらしのない身だしなみは、あなたの人格を疑わせ、あなたの人格に対する疑いは「その病院」の信頼をも失わせます。

相手があなたを見たとき、あなたが温かい笑顔と態度で、きちんとした身だしなみであれば相手に安心感を与え、好感を持たれます。患者さんの持つ精神的な不安を取り除くことが出来ます。身だしなみには、基本の５原則があります。要素ごとに、「どのようにすれば、よりよい第一印象を持たせることができるのか」を確認します。

清潔感

相手から見て、清潔感を感じるよう、心がけましょう。
髪型、ひげ、鼻毛…お手入れは大切です。
服装…襟足、首、袖口などに汚れ、ほつれがないようにしましょう。
靴…汚れがないようにしましょう。

安全性

患者さんや自分自身の安全確保できる服装にしましょう。
靴…足にフィットした歩きやすいものを履きましょう。

機能的

作業をするためには、働きやすい服、靴、髪型にしましょう。
髪型…髪の毛が長い場合、邪魔にならないように、まとめましょう。

TPO

時と場所にあわせ、仕事に適したトータルコーディネイトをしましょう。
化粧…職場での濃い化粧は、避けましょう。
ストッキング…自然な色合いのものを選びましょう。やぶれがないかチェックしましょう。
口紅…目立たない色にしましょう。
香水…つけすぎないようにしましょう。

健康的

健康的に見えることは、非常に重要なことです。健康的なヘアスタイルや化粧などにしましょう。
これらの要素は、全てをバランスよく取り入れることが重要です。