看護WHOoo｜患者応対塾・クレーム編


	「今日、もらった薬だけどいつものと違うんだけどどういう訳かな？」
	「こんにちは。どうぞこちらにおかけください。担当の山本一郎です。いつものお薬と違うのでしょうか？」
	「そうなんだよね。説明も無いから川口先生間違えたのかな？」
	「お知らせいただきありがとうございます。お時間はございますか。恐れ入りますがお問い合わせいたしますのでしばらくお待ちいただけないでしょうか。」
	「いいですよ。待ってます。」（ここでお茶を出すように指示する）
	※その間Sは、当該の科に連絡を入れて科の指示を受ける。看護師は、当該医師に薬の内容を確認し、いつ説明してもらえるか時間を聞く。（すぐに来るように指示があった場合）

	「おまたせして申し訳ございません。只今、山口という看護師が内科の窓口でお待ちしております。お手数ですがもう一度内科の窓口にいらっしゃっていただけないでしょうか。」
	「わかりました。行ってみます。」
	「窓口に山口がお待ちしておりますので、お声をかけてください。本日は、説明不足で本当に申し訳ございませんでした。今後も何かお気づきの点がございましたら、ご指摘ください。ありがとうございました。」
	（20分程度待つように指示があった場合）
	「お待たせしております。申し訳ございません。只今、内科にお問い合わせいたしましたところ20分ほどお待ちいただきたいとのことですが、お時間大丈夫でしょうか？」

	「いいですよ。」（お茶の差し替えできれば紅茶かコーヒー）
	「お待たせいたしておりまして、大変申し訳ございません。ところで、今日のように説明が無いことがございますか。」

	「先生によって違うよね。だけど先生に面と向かって『説明してください』っていうのはどうも言いにくいよね。」

	「言いにくいですか？そのようなことはないですよ。当病院では医師は患者の皆様にきちんと説明するように徹底しておりますので、ご不明な点がございましたらどんどんご質問ください。」
	「そうですか？」
	「ご不明な点を解決することが、適切な治療の第一歩です。私たちの病院はこのことから始めていこうと考えておりますので、是非ご協力いただきたいのです。」
	「でもなあ・・・やっぱり先生は怖いよね。」
	「怖いですか？そうですか。でもわからないことは、聞いてみてください。いい医師をつくるのは、患者の皆様ですから。もし、医師がきちんと説明しなければいつでも私のところへお越しください。」
	「わかりました。そうします。」
	「本日は、貴重なご指摘ありがとうございました。まもなく時間ですがもうしばらくお待ちください。」


	この類型に属する例としては、診療方法、検査実施等の説明不足もあげられる。医療過誤裁判になれば医師の説明義務違反となってしまうので、医師に対して徹底することはもちろんであるが、患者に対しての啓蒙も大切である。病院側だけでなく、患者の協力を得るように努力すること。