看護WHOoo｜患者応対塾・クレーム編


	「お宅の退院時の会計どうなっているの！」
	「こんにちは、おかけください。本日は起こしいただきありがとうございます。退院の会計の者がいかがいたしましたか？」

	「ありがとうじゃないわよ。あそこの会計、責任感ってものがないんじゃないの？」
	「責任感がないのですか？」
	「そう。とてもいいかげん。昨日ね、今日退院するからお金の準備があるのでだいたいどの位かかるかと計算してもらったの。そしたら13万円くらいというから15万円用意したのよ。そしてきょう計算したら23万円っていうのよ。」
	「13万円が23万円ですか？！」
	「そうよ。もう一度計算してもらったら、『昨日の計算は間違いでした、23万円ですのでお支払ください。』って言うのよね。かかったものは払うけどあまりにひどすぎない？こっちだって都合があるのだから。どうしてそんな大きな金額を間違えたのか聞いても、『すみません。23万です。』っていうだけ。それで挙句の果ては昨日のはあくまで概算ですからって言うのよね。ちょっとなんとかならないの？あの人たち。私、今日は15万しか用意していないのだからそれしか払えないって言ったのよ。」

	「○○様のお腹立ち、大変理解できます。私も変だと思いますよ。15万円しか払えないとおっしゃったら会計はなんと申しておりましたか？」

	「それは困る。払ってくれって言われたの。13万円と言われたんだからそれ以上払う筋合いは無い。と言ったら、少々お待ちくださいといわれて、15分くらい待たされて、今、上がいないからしばらく待ってくれって言われたからここに来たのよ。」

	「15分もお待ちになった上、上がいないからもう少し待つようにお願いしたのですか？そのようなご不快な思いをさせてしまって誠に申し訳ございません。では、○○様こういうことではいかがでしょうか？本日はお支払のために15万円ご持参でいらっしゃいますよね。一旦私の方で15万円をお預かりさせていただくことは可能でしょうか？本日中に退院の会計責任者と私がこちらの件を話し合います。その結果を明日、ご連絡させていただきます。もし、本日もう少々お時間がございましたらお待ちいただく間に確認させていただきますが、いかがいたしましょうか。間違いは大変反省いたしております。二度とこの様なことが無いように致しますので、今回はご容赦いただけないでしょうか？」


	患者様の様子を見ながら15万円は預かる方向に持っていく。お預かりする場合は、必ず医事課長同席の上で、預かり書を記入すること。できれば、本日中かその翌日に連絡をいれて結果の報告を行い、23万円と言うことをご理解していただく。その後ご自宅に菓子折り持参の上訪問しそこで残金を頂戴する。できれば、その日のうちに料金を再度確認して、解決することが望ましい。しかし、この場ではどちらの計算結果が正しいのかを判断するのではなく、患者の怒りをひたすらおさめる方向で話しをすること。