看護WHOoo｜患者応対塾・問題解決法

患者「朝から急なひどい腹痛で電話をして、すぐに診てくれると言うから来院した。にもかかわらず３０分以上待たされているのはどういうことか！」
看護師「予約の患者さんがいらっしゃいますので、もうしばらくお持ちください」
患者「どういうことか？こんなに待たされるなら電話でそういえば、他の病院にいっている。早くしろ。予約も関係ない」

	事実を確認すると朝９時前に当該患者さんから電話があり、電話をうけた職員が「それはお困りですね。すぐいらっしゃってください。診察できますから」と応対。しかし、そのことを報告せず、その患者さんも一般外来から受診した。


	一般外来は、予約患者が優先である事は、事務職も知っているはずよ。急に言われても優先的に診られない。救急外来を紹介すればいいのに、もう少し事務は病院のフローをきちんとしてよ。


	確かに、救急を紹介しなかったことはミスかも知れないけれど、目の前で苦しんでいるのだから、別のベッドに案内するとかすればいいのに・・・。本当に杓子定規だわ。

問題を考える3つの視点

個人に起因する原因

電話を受けた職員が診療科に連絡しなかったこと、連絡不足が考えられる。同時にその患者さんが来院された時のフォローがなかったことが最大の原因である。
医療従事者としての気配りや思いやりが必要である。

仕組みに起因する原因

このような救急に近い患者さんをどのように取り扱うマニュアルが整備されていたかどうかを確認する必要がある。

組織に起因する原因

目の前で苦しんでいる患者さんをどのように組織として対応するのかを決める必要がある。

改善策

１.こういった緊急の対応マニュアルを整備しておくこと。この場合は、救急外来で受け付けることや、救急でない場合の対応をあらかじめ決めておくことが必要である。
２.上記マニュアルに従った行動計画の周知徹底
３.実際に待合で苦しんでいる患者さんをどのように取り扱うかをきめておくことが必要である。苦しんでいる患者を、一般の待合で待たせることは、他の患者にも迷惑になる。